| BRANCHES | BLOG | EVENTS |

Kwaliteitsmanagement doelt op het in goede banen leiden van de kwaliteit die door de organisatie wordt geleverd. Zeker in de huidige tijd is het leveren van kwaliteit en onderscheidend vermogen essentieel om te overleven.

Wat is kwaliteitsmanagement?
Kwaliteitsmanagement is de discipline binnen een organisatie die zich bezighoudt met het optimaliseren van de kwaliteit van een product, productieproces, dienst of organisatie. Het is geen afgebakend vakgebied, maar komt terug in alle delen van het management van een organisatie. Het verbeteren van de kwaliteit is iets waar een organisatie op dient te sturen. Kwaliteitsmanagement houdt zich tevens bezig met het verbinden van de verschillende organisatieonderdelen die een bijdrage leveren aan het uiteindelijke resultaat. Het kan op veel verschillende manieren worden uitgevoerd en er zijn vele systemen voor. Daarnaast zijn er talloze kwaliteitsstandaarden ontwikkeld die een referentiekader bieden. De ISO normen zijn daar het bekendste voorbeeld van.

Het primaire doel van kwaliteitsmanagement is het waarborgen en continu verbeteren van de kwaliteit van de te leveren producten en diensten, alsmede de algehele bedrijfsvoering. Andere beoogde resultaten zijn:

  • Verhoging effectiviteit en efficiency
  • Minder fouten
  • Kostenreductie
  • Risicobeheersing
  • Verhoging klanttevredenheid


Hoe te starten?
Er bestaan vele verschillende wegen en plannen van aanpak om tot het gewenste resultaat te komen. Dit is vaak zeer organisatie afhankelijk. De kwaliteitscirkel van Deming is een creatief hulpmiddel voor kwaliteitsmanagement ontwikkeld door William Edwards Deming. Het volgen van de cyclus zorgt voor het automatisch inzetten van het dynamische proces van kwaliteitsverbetering. De cirkel beschrijft vier activiteiten die op alle organisaties van toepassing zijn.
Stap 1 Plan: Opstellen van een plan voor de uitvoering van processen en vaststellen van normen en concrete (kwaliteits) doelstellingen.
Stap 2 Do: Uitvoeren van de geplande processen.
Stap 3 Check: Controleren van de processen op de uitvoering- en registerafwijkingen op de norm. De beoogde resultaten meten.
Stap 4 Act: Evalueren van afwijkingen en resultaten en actie ondernemen. Processen herontwerpen, indien nodig, voordat deze opnieuw worden uitgevoerd.

Wat zijn de valkuilen?
Net als andere management issues kent ook kwaliteitsmanagement een aantal valkuilen. De meeste elementaire zijn:

  • Normgericht kwaliteitsmanagement in plaats van verbetergericht.
  • Onvoldoende draagvlak in de organisatie.
  • Het niet managen van het proces van kwaliteitsmanagement.


Veel organisaties hebben inmiddels ervaren dat het opzetten en implementeren van een kwaliteitsmanagementsysteem dé manier is om de concurrentie voor te blijven en de kosten te verminderen. Werken met een kwaliteitsmanagementsysteem is een strategische keuze om continue verbeteringen binnen een organisatie te realiseren.

Implementatie van een kwaliteitsmanagementsysteem
Veel organisaties zijn ervan overtuigd dat het implementeren van een kwaliteitsmanagementsysteem de beste manier is om de concurrentie voor te blijven en kosten te verminderen. Werken met een kwaliteitsmanagement systeem is een strategische keuze om continue verbeteringen binnen een organisatie te realiseren. Vroeger kostte het beheren van een dergelijk systeem veel tijd en moeite. Nu gebruiken organisaties software om dit proces sneller, makkelijker en prettiger te maken. Het belangrijkste doel van een kwaliteitsmanagementsysteem is het verzekeren van een consistent hoog kwaliteitsniveau in alle processen en de daaruit voortvloeiende output van het bedrijf.

Hoe kan een kwaliteitsmanagementsysteem helpen?
Het kwaliteitsmanagementsysteem is een management tool dat het bedrijf helpt in het beheersen van risico’s zoals: klachten, verlies van marktaandeel, afnemende winstmarges, fouten et cetera. Door een dergelijk systeem te gebruiken kunnen organisaties analyseren hoe ze opereren. Het systeem geeft een duidelijk overzicht van waar de bottlenecks zitten. Betere controle over de organisatie leidt tot een reducering van kosten en meer doelgerichte acties. Een substantieel onderdeel van het controle systeem is het kwaliteitshandboek. Dit handboek legt uit hoe de normen zijn verankerd in het werk van alledag.

Rules kan worden ingezet om een dergelijk kwaliteitshandboek op te zetten. In Rules staan de werkprocessen en procedures centraal. Op zeer effectieve en efficiënte wijze kunnen werkprocessen worden beschreven en de geldende wet- en regelgeving hierin worden verankerd. Na het in kaart brengen van de primaire processen, wordt alle relevante informatie die nodig is voor de procesuitvoering, verzameld en geïmplementeerd. Te denken valt aan formulieren, werkinstructies, protocollen, functies, functieomschrijvingen, beschrijvingen van wetgevingen en normeringen. Het geheel van deze informatiedata vormen de regels binnen de organisatie.

Dit is duidelijk een andere insteek dan het beschrijven van het bedrijfsinformatie in documenten waarbij veelal geen onderlinge samenhang in aangelegd kan worden. Met Rules daarentegen wordt de relatie tussen bijvoorbeeld een proces en een functie of tussen een proces en een specifiek benodigd formulier, juist heel helder en inzichtelijk weergegeven. Tekst en schema’s worden automatisch geïntegreerd en alle onderlinge verbanden worden door het systeem beheerd en inzichtelijk gemaakt. Al deze informatie is vervolgens beschikbaar via het internet van de organisatie. Dit is de basis voor continue verbetering van het kwaliteitsniveau.